Звонки WhatsApp для бизнеса: почему клиенты не берут трубку с незнакомых номеров

Клиенты не берут трубку с незнакомых номеров, потому что ждут спама и мошенников. Звонок в WhatsApp с официального номера компании приходит с её названием и аватаром, прямо из переписки, поэтому человек знает, кто звонит и зачем. Для бизнеса такие звонки работают через официальный WhatsApp и принимаются в браузере или в CRM.

Ниже разбираем, как устроены звонки WhatsApp для бизнеса: входящие и исходящие, зачем нужно разрешение клиента, почему звонки иногда не проходят и как принимать их в чатах кабинета, Битрикс24 и amoCRM.

Ситуация знакомая каждому менеджеру: клиент оставил заявку, вы перезваниваете через десять минут, а он сбрасывает. Ещё раз, и снова тишина. Он не против покупки, он просто видит незнакомый номер и думает, что это очередной «банк» или опрос. Тем временем этот же человек спокойно отвечает в WhatsApp, потому что там видно, кто пишет. Звонок из той же переписки решает проблему: он приходит не от безымянного номера, а от компании, с которой клиент уже на связи.

Почему клиенты не берут трубку с незнакомых номеров?

Потому что незнакомый номер чаще всего означает рекламу, опрос или мошенников. Люди привыкли сбрасывать такие вызовы или ставить их на автоматическую блокировку, и звонок от реальной компании тонет среди спама.

• обычный вызов приходит без названия и без причины, человек не понимает, кто звонит;
• телефоны и операторы сами помечают часть номеров как подозрительные;
• клиент занят и не готов говорить, а перезванивать на незнакомый номер не станет;
• после истории с мошенниками многие вообще не отвечают на звонки, которых не ждали.

В итоге заявка есть, а дозвониться до клиента нельзя. Менеджер тратит время на повторные наборы, а клиент уходит к тем, кто ответил ему в переписке.

Что такое звонки WhatsApp для бизнеса?

Это голосовые звонки внутри WhatsApp на официальный номер компании. Клиент нажимает значок звонка в переписке с вами, а менеджер отвечает в браузере, в том же окне, где ведёт чаты. Отдельная АТС, телефоны и новый номер не нужны.

Работает это через официальный WhatsApp Business API (WABA): Meta добавила в него звонки, их ещё называют WhatsApp Business Calling. Клиент видит название и аватар компании, а не голый номер. Менеджер во время разговора видит историю чата, заказ и прошлые обращения, и ему не нужно переспрашивать «напомните, что у вас случилось». Как устроен официальный WhatsApp и чем он отличается от приложения, разобрано в статье «Чем WhatsApp Business отличается от обычного WhatsApp и API».

Чем звонок в WhatsApp лучше обычного звонка и личного WhatsApp?

Звонок с официального номера WhatsApp приходит от компании с названием, менеджер видит переписку, а номер не рискует блокировкой. Обычная АТС звонит с незнакомого номера, а личный WhatsApp живёт в телефоне одного сотрудника.

Что сравниваем	Обычная АТС	Личный WhatsApp	Звонки WazzaBee
Чей номер видит клиент	Незнакомый городской или мобильный	Личный номер сотрудника	Номер компании с названием и аватаром
Риск потерять номер	Нет	Есть: за звонки незнакомым WhatsApp блокирует аккаунт	Нет: звонки идут по официальному API
Что нужно купить	Станцию, номера, иногда трубки	Телефон с SIM-картой каждому менеджеру	Ничего, хватит браузера и гарнитуры
Видит ли менеджер переписку	Нет	Только на своём телефоне	Да, чат и карточка клиента рядом
Кто может ответить	Столько операторов, сколько линий	Тот, у кого телефон	Все менеджеры на смене, отвечает первый
Если никто не взял трубку	Просто пропущенный	Надо помнить и перезвонить	Клиенту уходит сообщение с кнопками

Отдельно о блокировках: звонить незнакомым людям с личного WhatsApp опасно, мессенджер считает это спамом и может заблокировать номер вместе с перепиской. Почему так происходит, мы разбирали в статье о причинах блокировки WhatsApp.

Как работают входящие звонки WhatsApp?

Клиент нажимает кнопку звонка в чате с вами, слышит ваше приветствие, а вызов приходит всем менеджерам, которых вы отметили. Отвечает тот, кто взял трубку первым, разговор записывается и остаётся в истории клиента.

1. Клиент открывает переписку с компанией и нажимает значок звонка.
2. Пока идёт соединение, он слышит вашу запись приветствия, а не тишину.
3. Звонок приходит менеджерам из блока «Принимают звонки» в разделе «Звонки», «Настройки».
4. Менеджер говорит через браузер и гарнитуру, перед глазами переписка и карточка клиента.
5. После разговора длительность и запись видны в ленте чата рядом с сообщениями.

Если никто не успел ответить, звонок попадает в пропущенные, а клиенту сразу уходит сообщение с кнопками «Перезвоните мне», «Напишу текстом» и «Уже не нужно». Ночью звонки не будят менеджеров: в настройках задаются часы приёма. Записи разговоров хранятся 30 дней, потом удаляются автоматически.

Можно ли позвонить клиенту в WhatsApp первым?

Можно, но только с согласия клиента. Сначала ему уходит запрос, и в WhatsApp появляется кнопка «Разрешить звонки». Когда клиент её нажмёт, у менеджера появится кнопка «Позвонить».

Это правило самого WhatsApp, а не WazzaBee, и оно защищает клиентов от холодных звонков. Ограничения такие:

• запрос разрешения можно отправить не чаще одного раза в сутки и не больше двух раз в неделю;
• запрос уходит, только если клиент писал вам за последние 24 часа;
• одному клиенту можно позвонить не больше 5 раз в сутки.

На практике это удобно: клиент пишет в чат, менеджер предлагает созвониться, отправляет запрос, и через минуту они уже разговаривают. Человек сам согласился на звонок, поэтому берёт трубку.

Где принимать звонки WhatsApp: в кабинете, Битрикс24 или amoCRM?

В WazzaBee звонки WhatsApp работают в чатах кабинета, в Битрикс24 и в amoCRM. Цена звонков не зависит от того, куда приходит вызов.

Где	Как это выглядит	Что остаётся после разговора
Чаты кабинета WazzaBee	Звонок открывается в окне чата в браузере, входящие и исходящие	Запись и длительность в ленте чата и в разделе «Звонки»
Битрикс24	Подключается как облачная АТС тремя строками из кабинета, звонок приходит в телефонию как обычный входящий	Запись разговора, новый номер становится лидом
amoCRM	Окно звонка открывается поверх любой страницы amoCRM, в нём сделка клиента и последнее сообщение	Звонок с записью в сделке, новый номер в «Неразобранном»

В Битрикс24 можно выбрать, куда идут звонки: только в кабинет, только в Битрикс24 или туда и туда, и если Битрикс24 не на связи, звонок уйдёт сотрудникам в кабинет. Звонить клиентам из Битрикс24 тоже можно, для этого нужна лицензия SIP-коннектора, её оплачивают в самом Битрикс24. Подробно на странице звонки WhatsApp в Битрикс24. В amoCRM менеджер звонит клиенту из карточки сделки через «Позвонить в WhatsApp», а заметки из окна звонка сохраняются в сделке. Как ещё WhatsApp работает в amoCRM, показано на странице WhatsApp для amoCRM.

Работают ли звонки через WhatsApp Web и на городские номера?

Звонки на официальный номер компании не принимаются в WhatsApp Web и в настольном приложении: менеджеры отвечают в кабинете, Битрикс24 или amoCRM. На городские номера WhatsApp не звонит, разговор возможен только с человеком, у которого есть WhatsApp.

Отсюда частая путаница. Люди ищут «звонки через ватсап веб», потому что хотят говорить с клиентами с компьютера. Для бизнес-номера это решается иначе: звонок приходит в браузер, в кабинет, где менеджер и так ведёт переписку, и для этого нужен только компьютер с микрофоном и гарнитура. Если клиент звонит из другой страны, разговор идёт через интернет, без роуминга и международного тарифа.

Почему не проходят звонки WhatsApp?

Чаще всего звонок не проходит из-за отсутствия разрешения клиента, выключенных звонков на линии или микрофона, который браузер не дал. Проверьте причины по таблице.

Что происходит	Почему	Что делать
Нет кнопки «Позвонить»	Клиент ещё не разрешил звонки	Отправьте запрос, клиент нажмёт «Разрешить звонки»
Запрос разрешения не отправляется	Клиент не писал вам больше 24 часов или лимит запросов исчерпан	Дождитесь сообщения от клиента или следующего дня
Звонок не приходит менеджеру	Менеджер не отмечен в блоке «Принимают звонки» или звонок вне часов приёма	Проверьте раздел «Звонки», «Настройки»
Клиент меня не слышит	Браузер не дал доступ к микрофону	Нажмите на замок слева от адреса, разрешите микрофон и обновите страницу
Звонки перестали приходить в Битрикс24	Браузер подставил в форму подключения свой сохранённый пароль	Вставьте пароль из кабинета заново и сохраните
Звонки не включаются вообще	Номер подключён не через официальный API	Подключите номер к WhatsApp Business API

Звонок может сорваться и из-за слабого интернета у клиента: разговор идёт через сеть, и при плохой связи качество падает, как в любом мессенджере.

Сколько стоят звонки WhatsApp и что нужно для подключения?

Звонки подключаются на линию официального WhatsApp за абонентскую плату, а минуты разговора списываются с баланса линии. Входящая минута считается по факту секунд, цена исходящей зависит от страны абонента. Актуальные цены и расчёт по странам есть на странице звонки в WhatsApp.

Чтобы включить звонки, нужно три вещи:

1. Линия официального WhatsApp. Звонки работают только на WhatsApp Business API, подключение номера в WazzaBee занимает 15 минут. Пошагово процесс описан в инструкции по подключению WABA.
2. Лимит от 2000 диалогов в сутки. Это требование WhatsApp. Лимит растёт сам по мере переписки, а быстрее всего после подтверждения компании.
3. Браузер и гарнитура. Компьютер с микрофоном, никакого оборудования покупать не нужно.

Дальше всё настраивается в кабинете за пару минут: кто принимает звонки, приветствие, часы приёма, запись разговоров и автоответ на пропущенный звонок.