Қарапайым тілмен CRM деген не: ол шағын бизнеске не үшін керек

Қарапайым тілмен айтқанда, CRM деп барлық клиенттеріңіз, өтінімдер және олармен уағдаластықтар сақталатын бағдарламаны айтады. Ол кім жазғанын, оған не жауап бергенін, мәміле қай кезеңде тұрғанын және әрі қарай не істеу керегін көрсетеді. Кесте мен дәптерден айырмашылығы, CRM қоңыраулар туралы өзі еске салады, мессенджерлерден өтінімдерді жинайды және сатылымды есептейді.

Төменде жаргонсыз: CRM-де не сақталады, ол кестеден несімен жақсы, қандай жүйелер болады, шағын бизнеске ол қашан керек және қашан ерте, қанша тұрады және WhatsApp-тағы хат-хабар клиент карточкасына қалай өзі түседі.

Әдеттегі жағдай: шағын компания, өтінімдер WhatsApp, Instagram және телефон арқылы келеді. Иесі клиенттерді дәптерге жазады, менеджер кесте жүргізеді, ал уағдаластықтар әркімнің телефонындағы хат-хабарда қалады. Клиент «ойланып көрейін» дейді, бір аптадан кейін оны ешкім есіне алмайды. Ай соңында түсімді чектер бойынша санайды, ал адамдардың жартысы неге сатып алмағанын ешкім білмейді.

Қарапайым тілмен CRM деген не?

CRM (ағылшынша Customer Relationship Management, «клиенттермен қарым-қатынасты басқару») деп компанияның клиенттер туралы ортақ жазба кітапшасын айтады, ол әрі қарай не істеу керегін өзі ұсынады. Онда әр клиент пен әр өтінім қызметкерлердің басында немесе телефонында емес, өз орнында тұрады.

Бұл былай жұмыс істейді. Өтінім келді, CRM-де карточка пайда болады: аты, телефоны, адам қайдан келгені, не қалайтыны. Өтінім кезеңдер бойынша жылжиды, мысалы «Жаңа», «Байланыстық», «Ойланып жүр», «Шот жіберілді», «Төленді». Әр кезеңде клиентті кім жүргізетіні және келесі қадам қандай екені көрінеді. Мәміле тұрып қалса, CRM менеджерге еске салады, ал басшы ай соңындағы есептерсіз кез келген сәтте жалпы көріністі көреді.

CRM жүйесінде не сақталады?

CRM-де клиентке сату және сатып алғаннан кейін оны ұмытпау үшін керектің бәрі сақталады. Ондағы ең бастысы контактілер тізімі емес, әр адаммен қарым-қатынас тарихы.

• клиент карточкалары: аты, телефоны, поштасы, компаниясы, бизнесіңізге арналған өз өрістеріңіз;
• мәмілелер және олардың кезеңдері: клиент не сатып алғысы келеді, қандай сомаға және қай кезеңде тұр;
• хат-хабар мен қоңыраулар: мессенджерлердегі хабарламалар мен сөйлесу жазбалары тікелей карточкада;
• тапсырмалар мен еске салғыштар: қайта қоңырау шалу, шот жіберу, төлемді нақтылау;
• құжаттар: нақты мәміле бойынша шоттар, шарттар, актілер;
• аналитика: қанша өтінім келді, қаншасы төледі, клиенттер қайдан келеді және неге бас тартады.

Осының арқасында кез келген қызметкер карточканы ашып, бір минутта не туралы уағдаласқанын түсінеді. Менеджер ауырып қалса немесе жұмыстан кетсе, оның клиенттері жоғалмайды: әріптесі сол жерден жалғастырады.

CRM кесте мен дәптерден немен ерекшеленеді?

Кесте мен дәптер деректерді сақтайды, ал CRM олармен жұмыс та істейді: еске салады, өтінімдерді өзі жинайды және нәтижені есептейді. Күніне бес өтінім болғанда айырма аз. Ондаған өтінім болғанда кесте клиенттерді жоғалта бастайды.

Не	Дәптер немесе кесте	CRM жүйесі
Өтінімдер қайдан келеді	Менеджер ұмытпаса, қолмен енгізеді	Хабарлама немесе қоңырау карточканы өзі жасайды
Клиентпен хат-хабар қайда	Қызметкердің телефонында	Клиент карточкасында, компанияда
Келесі қадам	Менеджердің басында	Уақытында еске салатын тапсырма
Қызметкер кетсе	Клиенттер онымен бірге кетеді	Карточкалар басқа адамға беріледі
Кім нені көреді	Бәрі бәрін көреді немесе ешкім ештеңе көрмейді	Рөлдер бойынша құқықтар: менеджер өз клиенттерін көреді
Түсім мен конверсия	Айына бір рет қолмен есептейді	Есептерде күн сайын көрінеді

Кестенің өзі жаман емес: көпшілік содан бастайды. Бірақ ол клиентке жазбайды, тапсырма қоймайды және ақшаны қай кезеңде жоғалтатыныңызды көрсетпейді.

CRM жүйелерінің қандай түрлері бар?

Шағын бизнеске үш түрді ажырату маңызды: қораптық, бұлттық және мессенджерлер сервисіне кіріктірілген CRM. Олар деректердің қайда сақталатынымен, ақы қалай төленетінімен және қаншалықты баптау керектігімен ерекшеленеді.

CRM түрі	Қалай жасалған	Кімге лайық
Қораптық	Лицензия сатып алып, өз серверіңізге орнатасыз, өзіңіз немесе мердігермен бірге қызмет көрсетесіз	Өз IT бөлімі және деректерді сақтауға ерекше талаптары бар компанияларға
Бұлттық	Браузерде жұмыс істейді, деректер әзірлеушіде, ақы жазылым арқылы төленеді	Шағын және орта компаниялардың көпшілігіне
Мессенджерлер сервисіне кіріктірілген	WhatsApp, Instagram және Telegram бөлек интеграциясыз ішінде тұрған бұлттық CRM	Өтінімдердің дерлік бәрі мессенджерлерге келетін бизнеске

Белгілі жүйелердің ішінде Битрикс24 бұлтта да, қорапта да бар, amoCRM бұлтта жұмыс істейді және сату воронкасының айналасында жасалған. WazzaBee CRM үшінші түрге жатады: бұл мессенджерлер сервисінің ішіндегі бұлттық CRM, мұнда клиенттің хабарламасы бірден мәмілеге айналады.

Шағын бизнеске CRM қашан керек, ал қашан ерте?

Өтінімдер басыңызда ұстай алатыннан көп болғанда немесе клиенттерге бір адамнан көп жауап бергенде CRM керек. Жалғыз жұмыс істесеңіз және аптасына бірнеше өтінім келсе, әзірге дәптер жеткілікті.

Уақыт келгенінің белгілері:

• клиенттер бірнеше мессенджерге жазады, жауаптар олардың арасында жоғалады;
• осы аптада қанша өтінім келгенін және қаншасы төлегенін тез айта алмайсыз;
• «ойланып көремін» деген клиенттер жоғалып кетеді, өйткені оларға ешкім қайта қоңырау шалмаған;
• менеджер біреуден көп, қай клиентті кім жүргізетіні түсініксіз;
• қызметкердің кетуі оның клиенттері мен хат-хабарын жоғалтуды білдіреді.

Егер сату процесі әлі қалыптаспаса, ерте: өнімді сынап жүрсіз, клиенттер санаулы және әр жолы бәрі әртүрлі жасалады. Бұл жағдайда CRM ешкім толтырмайтын тағы бір бағдарламаға айналады. Алдымен клиент қандай қадамдардан өтетінін қағазға жазыңыз, содан кейін ғана оларды воронка кезеңдеріне көшіріңіз.

CRM жүйесі қанша тұрады?

Бұлттық CRM-ге әдетте ай сайынғы жазылыммен ақы төленеді: компания үшін, әр пайдаланушы үшін немесе екеуі де. Қораптық CRM бастапқыда қымбатырақ, өйткені лицензияға сервер, орнату және қызмет көрсету қосылады.

Жазылымның өзінен бөлек, CRM-нің жасырын шығындары болады: мердігердің енгізуі, процесіңізге арналған жетілдірулер, мессенджерлер мен телефония интеграциясына бөлек төлем. Жүйелерді салыстырғанда басты беттегі бағаны ғана емес, командаңыз үшін айына толық соманы есептеңіз.

Бағдар үшін: WazzaBee CRM жазылымы айына 30 000 ₸ тұрады, оған иесі мен 3 қызметкер кіреді, әр келесі орын айына 3 000 ₸ тұрады. Жүйені бөлек енгізудің қажеті жоқ: алғаш кіргенде сіз саланы таңдайсыз, CRM дайын воронканы, карточка өрістерін және роботтарды қояды. 7 күндік сынақ мерзімі бар. Байланыс желілеріне, мысалы ресми WhatsApp-қа, өз тарифі бойынша бөлек ақы төленеді.

WhatsApp-тағы хат-хабар CRM-ге қалай түседі?

WhatsApp нөмірі CRM-ге ресми WhatsApp Business API арқылы қосылады, клиенттің әр жаңа хабарламасы карточка мен мәмілені өзі жасайды. Менеджер тікелей CRM-нен жауап береді, ал бүкіл хат-хабар клиент тарихында сақталады.

Битрикс24-те жұмыс істесеңіз, хабарламалар Ашық желілерге келіп, лидтер немесе мәмілелер жасайды, бұл WhatsApp Business API-ді Битрикс24-пен интеграциялау туралы мақалада сипатталған. amoCRM үшін бөлек нұсқаулық бар: WhatsApp-ты amoCRM-мен интеграциялау. WazzaBee CRM-де желіде «CRM-ге жіберу» ауыстырғышын қосу жеткілікті, сонда жаңа хабарлама клиент пен мәмілені «Жаңа өтінім» кезеңінде жасайды. Бұл ресми WhatsApp, Telegram, Instagram, Facebook Messenger және OLX үшін жұмыс істейді.

QR-код арқылы бейресми жолдарды емес, дәл ресми WhatsApp-ты қосу маңызды: олардан жаппай хабарламалар WhatsApp ережелерін бұзады, нөмір бұғатталуы мүмкін. WazzaBee-де ресми WhatsApp-ты қосу 15 минут алады.

CRM-де ұзақ енгізусіз жұмысты қалай бастауға болады?

Кішіден бастаңыз: бір воронка, түсінікті кезеңдер және мессенджерлердегі барлық өтінім бір жерде. Күрделі есептер мен автоматтандыруды кейін, команда үйренген соң қосуға болады.

1. Клиенттің жолын бірінші хабарламадан төлемге дейін 4–7 кезеңмен жазып шығыңыз.
2. CRM түрін таңдаңыз: өтінімдердің дерлік бәрі мессенджерлерге келсе, олар ішінде тұрған CRM-ді қарастырыңыз.
3. Клиенттер жазатын арналарды қосыңыз: WhatsApp, Instagram, Telegram.
4. Қазіргі базаны көшіріңіз: CRM-дердің көбі Excel немесе CSV қабылдайды, ал WazzaBee CRM Битрикс24 мен amoCRM-нен мәмілелерді де жүктейді.
5. Командамен бір ережеге келісіңіз: әр өтінім жеке телефонда емес, CRM-де тұрады.

Хат-хабар мен мәмілелер бір экранда тұратын CRM қалай жасалғанын «Бизнеске арналған WhatsApp бар CRM» мақаласында көрсеттік, ал мүмкіндіктер мен дайын салалар WazzaBee CRM бетінде жиналған. Нақты салаға арналған мысал сұлулық салонына арналған CRM туралы материалда бар.