WhatsApp үшін ЖИ-менеджер: WazzaBee ЖИ-офисі клиенттерге 24/7 қалай жауап береді

Клиент WhatsApp-қа түнгі 23:40-та жазады: «Сәлеметсіз бе, Астанаға жеткізу бар ма?». Менеджер хабарламаны таңертең көріп, сағат онға қарай жауап береді. Бірақ клиент бұл уақытта тағы үш дүкенге жазып үлгерген және бірінші жауап берген жерден сатып алған. Осылайша жекелеген өтінімдер емес, кешкі, түнгі және демалыс күнгі өтініштердің бәрі жоғалады, оған қоса менеджер түскі асқа кеткенде немесе қоңырауда отырғанда келген хабарламалар да.

WazzaBee ЖИ-офисі осы олқылықты жабады. Онда ЖИ-қызметкерлер жұмыс істейді, біз оларды ара деп атаймыз: олар клиенттерге WhatsApp, Instagram, Telegram және OLX арқылы компанияңыздың білімі бойынша жауап береді, адам керек болғанда менеджерді шақырады, сіздің жауаптарыңыздан үйренеді және күн сайын кешке басшыға есеп жібереді. Төменде мұның қалай жұмыс істейтінін, қанша тұратынын және тәуекелсіз қалай іске қосуға болатынын айтамыз.

WazzaBee ЖИ-офисі дегеніміз не?

ЖИ-офис WazzaBee CRM-інің бөлімі, мұнда компанияңыздың ЖИ-қызметкерлері жұмыс істейді. Сатушы ара желілеріңіздің чаттарындағы клиент хабарламаларын оқиды, компания білімі бойынша жауап дайындайды да, оны менеджерге жоба ретінде қалдырады немесе өзі жібереді. Сұрақ шамасы келмейтін болса, әңгімені тірі адамға береді.

Клиент оған ЖИ жауап бергенін байқамайды: ара компания атынан жазады, «сіз» деп сөйлейді, эмодзи қолданбайды және өзін бот деп атамайды. Араның аты клиентке көрсетілмейді, ол тек сізге керек: кеңседе және талдауда қызметкерлерді ажырату үшін.

Аралар кабинетке қосылған желілердің чаттарында жұмыс істейді: ресми WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram және OLX. Егер сізде әлі ресми WhatsApp болмаса, одан бастаңыз: WhatsApp Business API қосу 15 минутты алады.

ЖИ-менеджердің түймелері бар чат-боттан айырмашылығы қандай?

Түймелері бар чат-бот клиентті алдын ала сызылған схема бойынша жүргізеді де, мәзірде жоқ алғашқы сұрақта тоқтап қалады. ЖИ-менеджер еркін мәтінді түсінеді, әңгімені есінде сақтайды және сіздің қызметкеріңіз қалай жауап берсе, солай жауап береді.

	Түймелері бар чат-бот	ЖИ-офис арасы
Клиентті қалай түсінеді	Тек түйме басу мен кілт сөздерді	Кәдімгі хабарламаларды, соның ішінде қатарынан жіберілген бірнеше хабарламаны және дауыстық хабарламаларды
Жауапты қайдан алады	Қатаң диалог схемасынан	Компания білімінен: қызметтер, бағалар, ережелер, жиі қойылатын сұрақтар
Әңгімені есте сақтай ма	Жоқ, әр қадам бөлек	Иә, соңғы 20 хабарламаны және клиент туралы өз түйінін оқиды
Жауабын білмесе	«Түсінбедім, тармақты таңдаңыз» дейді	Әңгімені менеджерге береді және себебін жазады
Тіл	Схема қай тілде сызылса, сол тіл	Клиенттің тілі: орыс, қазақ, ағылшын, қырғыз
Үйрене ме	Тек схеманы қайта сызса ғана	Сіздің жауаптарыңыздан жаңа ережелер ұсынады

Кеңседе қандай ЖИ-қызметкерлер жұмыс істейді?

Әр араның өз лауазымы бар. Ара кіммен сөйлесетіні және қандай білімді оқитыны осыған байланысты.

Лауазым	Не істейді
Сатылым	Желі чаттарында клиенттерге бірінші болып жауап береді, клиентке не керек екенін анықтайды, білімдегі бағаларды айтады және мәмілені рәсімдеу уақыты келгенде әңгімені менеджерге береді.
Қолдау	Өзіне тағайындалған желілердің чаттарында немесе қолдауға өтініштерде жауап береді: мәселенің мәнін нақтылап, шешімін қадам-қадаммен береді.
Директор	Клиенттермен хат алмаспайды. Кеңсе жұмысы туралы есеп жинап, оны кесте бойынша поштаға немесе WhatsApp-қа жібереді.

Араларды желілер бойынша бөлуге болады. Мысалы, дүкеннің екі WhatsApp желісі бар: бір сатушы ара дүкен желісінде жауап береді және тауарлар мен бағаларды біледі, екіншісі сервис желісін жүргізеді.

ЖИ-менеджер WhatsApp-та клиенттерге қалай жауап береді?

Ара клиенттердің жаңа хабарламаларына мына ретпен жауап береді:

1. Клиент кез келген желіңіздің чатына жазады. Егер ол қатарынан бірнеше хабарлама жіберсе, ара шамамен 40 секунд үзілісті күтеді де, әрқайсысына бөлек емес, бүкіл топтамаға бір хабарламамен жауап береді.
2. Ара хат алмасуды, өткен әңгіменің өзі жасаған түйінін, клиенттің CRM-дегі мәмілесін (кезеңін, сомасын, жауаптысын) және білімдегі қажетті жазбаларды оқиды.
3. Клиенттің тілінде жауап дайындайды. Егер сіз не анықтау керегін көрсетсеңіз (аты, қаласы, мерзімі, бюджеті), ара бір мезетте бір-екі сұрақ қояды және клиент айтып қойған нәрсені қайта сұрамайды.
4. «Жоба дайындайды» режимінде жауап чаттағы енгізу өрісінің үстінде пайда болады, менеджер оны түймемен жібереді, түзетеді немесе қабылдамайды. «Өзі жауап береді» режимінде жауап клиентке бірден жіберіледі.
5. Әр жауап құнымен бірге журналға жазылады.

Бастауға ыңғайлы схема: күндіз менеджерлер жобаларды тексереді, ал түнде және демалыс күндері ара өзі жауап береді. Ол үшін баптауларда «Жұмыс уақыты» бар.

Ресми WhatsApp-та 24 сағаттық терезе ережесі бар: кәдімгі хабарламаны клиенттің соңғы хабарламасынан кейін бір тәулік ішінде ғана жіберуге болады. Терезе жабық болса, ара өзі жазбайды, жоба қалдырып, үлгі жіберуді ұсынады. 2026 жылғы 1 қазаннан бастап осы терезедегі жауаптар ақылы болды, толығырақ WhatsApp-тың жаңа тарифтері туралы мақалада.

ЖИ бағаларды ойдан шығарып, артық уәде бермей ме?

Жоқ. Бұл бизнес иелерінің ең басты қорқынышы, сондықтан әр жауапқа қорғаныс енгізілген:

• Тек білімдегі фактілер. Бағаларды, жеңілдіктерді, мерзімдер мен сомаларды ара тек білімде жазылғандай айтады. Баға жоқ болса, нақтылап беретінін айтып, әңгімені менеджерге береді.
• Жауап жоқ болса, адам жауап береді. Әр жауап алдында ара білімде дәл осы сұраққа тікелей жауап бар-жоғын тексереді. Жоқ болса, мәні бойынша жауап бермей, менеджерді шақырады.
• Тыйым салынған тақырыптар. Сіз тыйым салынған деп белгілеген тақырыптарды ара талқыламайды және бірден адамға береді.
• Менеджерге кедергі жасамайды. Егер қызметкер соңғы 30 минутта чатқа жазған болса, ара бұл әңгімеге араласпайды. Ал ара жауап дайындап жатқанда адам жауап беріп үлгерсе, ештеңе жібермейді.
• Бөгде командаларға бағынбайды. Клиенттің «ережелерді ұмыт» сияқты сөздері ара үшін нұсқау емес, жай сұрақ мәтіні.

Ара әңгімені бергенде, оны өткізіп алу мүмкін емес: чатта «Менеджерді күтуде» деген қызыл белгі пайда болады, жауаптыға push-хабарландыру келеді, ал CRM-де «қазір» мерзімімен тапсырма қойылады. Адам клиентке жауап берген бойда белгі өзі алынады.

ЖИ менеджерлеріңіздің жауаптарынан қалай үйренеді?

Менеджер арадан жақсырақ жауап берсе, ара осыдан ереже ұсынады. Бұл үш жағдайда болады: сіз жобаның орнына жауап бердіңіз, жобаны түзеттіңіз немесе ара әңгімені сізге бергеннен кейін жауап бердіңіз.

Ара жағдайдан нақты клиенттің деректерін (аты, телефоны, тапсырыс нөмірі) өзі алып тастап, ұқсас сұрақтарға арналған жалпы ереже жасайды. «Білім» қойындысында «Диалогтардан ұсынылған» карточкасы шығады: клиент не сұрады, сіз не жауап бердіңіз және қандай ереже шықты. «Қабылдау» түймесін басасыз, келесі жолы ара мұндай сұраққа өзі жауап береді. Сіздің шешіміңізсіз білімге ештеңе түспейді, сондықтан бір сәтсіз жауап бәріне ортақ ережеге айналмайды.

Басшы ЖИ-офистің өзін-өзі ақтайтынын қалай көреді?

«Талдау» қойындысында аралар қанша жауап бергені ғана емес, оның нәтижесі де көрінеді: аралар арқылы қанша мәміле өтті, қаншасы сәтті жабылды және қандай сомаға, аралар адамдарды неше рет шақырды және орташа жауап уақыты қандай. Плиткалардың астында «Аралар … бал жұмсап, … сомасындағы сәтті мәмілелерге қатысты» деген жол тұр, соған қарап кеңсе өзін ақтай ма, жоқ па, бірден түсінуге болады.

«Директор» лауазымындағы ара дәл сол сандарды есепке жинап, кесте бойынша жібереді: күн сайын, аптасына бір рет немесе айына бір рет, поштаға немесе WhatsApp-қа. Ал егер клиент хат алмасуда шағымданса, ашуланса немесе кетемін деп қорқытса, Директор кешкі есепті күтпей, бірден жазады.

Бұл ретте барлық мәмілелер мен хат алмасу бір CRM-де сақталады. Өтінімдер әртүрлі мессенджерлерден келсе, WhatsApp пен Telegram-нан келетін тапсырыстарды өтінімнен жөнелтуге дейін автоматтандыру жолын қараңыз.

WazzaBee ЖИ-офисі қанша тұрады?

Ұсақ шрифтсіз бір тариф. Алғашқы 7 күн ЖИ-офис тегін жұмыс істейді, сынақ мерзімі сіз бірінші араны жалдаған кезде басталады.

Не кіреді	Шарттар
ЖИ-офиске жазылым	Айына 20 000 ₸
Жазылымдағы аралар	3: мысалы, сатушы, қолдау және Директор
Жауаптарға арналған бал	Төленген әр айда 2 000 ₸
Қосымша ара	Айына 5 000 ₸
Бал сатып алу	2 000 ₸-ден бастап, сатып алынған бал күйіп кетпейді
Талдау және Директор есептері	жазылымға кіреді
Сынақ мерзімі	7 күн

Бал деген не. Бұл аралардың жауаптары төленетін баланс: 1 ₸ 1 балға тең. Әр жауаптың құны әртүрлі, ол модельге және хат алмасудың ұзындығына байланысты. Өз кабинетімізде соңғы аптада араның орташа жауабы шамамен 2,5 ₸ тұрды. Әр жауаптың құны журналда көрінеді, сондықтан шығын әрдайым бақылауда, ал күндік жауап лимитін өзіңіз белгілейсіз.

Компанияның өз ЖИ кілті болса, оны қосуға болады: сонда жауаптар сіздің кілтіңізден жүреді, ал бал жұмсалмайды. Төлем кабинет валютасында жүреді, қорытынды сома төлем терезесінде көрінеді.

Салыстыру үшін: айына 20 000 ₸ дегеніміз клиенттерге кез келген уақытта жауап беретін және демалысқа шықпайтын қызметкерлер үшін күніне 700 ₸-ден аз.

ЖИ-офисті клиенттерге тәуекелсіз қалай іске қосуға болады?

Жаңа ара әрқашан «Жоба дайындайды» режимінде бастайды: режимді өзіңіз ауыстырмайынша, бірде-бір хабарлама сіздің тексеруіңізсіз клиентке кетпейді. Іске қосу реті мынадай:

1. wazzabee.com сайтында тіркеліп, желілерді қосыңыз және CRM-де «ЖИ-офис» бөлімін ашыңыз.
2. «Білім» қойындысына компания туралы жазбалар қосыңыз: қызметтер, бағалар, жиі қойылатын сұрақтар, ережелер. Жоқ нәрсені де жазыңыз, мысалы «Бөліп төлеу жоқ», әйтпесе араның жауап беретін ештеңесі болмайды.
3. «Аралар» қойындысында «Ара жалдау» түймесін басып, «Сатылым» лауазымын таңдаңыз және «Компания миы» өрісін толтырыңыз: немен айналысатыныңызды қысқаша жазыңыз.
4. Алғашқы күндері сәтті жобаларды жіберіп, сәтсіздерін түзетіңіз және ұсынылған ережелерді қабылдаңыз.
5. Жобалар түзетусіз тұрақты түрде кете бастағанда (мұны талдаудағы «Түзетусіз жобалар» жолынан көруге болады), араны «Өзі жауап береді» режиміне ауыстырыңыз.
6. Күн сайын кешке есеп алып отыру үшін Директорды жалдаңыз.

Әр баптау өрісі сипатталған толық нұсқаулық құжаттамада бар: ЖИ-офис: клиенттерге жауап беретін ЖИ-қызметкерлер, араны қалай жалдап, баптауға болады және білімді қалай толтыруға болады.

Жиі қойылатын сұрақтар

Клиент оған жасанды интеллект жауап беріп жатқанын түсіне ме?

Ара компания атынан қызметкер сияқты жазады: «сіз» деп сөйлейді, «Сәлеметсіз бе» деп амандасады, эмодзи қолданбайды және өзін бот деп атамайды. Араның аты клиентке көрсетілмейді.

ЖИ-менеджер қандай мессенджерлерде жұмыс істейді?

WazzaBee кабинетіне қосылған желілердің чаттарында: ресми WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram және OLX. Әр ара үшін оның қай желілерде жауап беретінін таңдауға болады.

Ара қазақ тілінде жауап бере ме?

Иә. Әдепкі бойынша ара клиенттің тілінде жауап береді. Бір тілді бекітіп қоюға да болады: орыс, қазақ, ағылшын немесе қырғыз тілі.

Ара жауабын білмесе не болады?

Ол ойдан шығармайды, әңгімені менеджерге береді: чатқа «Менеджерді күтуде» белгісін қояды, push-хабарландыру мен CRM-де тапсырма жібереді. Сіз жауап бергеннен кейін ара келесі жолы өзі жауап беруі үшін ереже ұсынады.

ЖИ-офисті тегін байқап көруге бола ма?

Иә, алғашқы 7 күн ЖИ-офис тегін жұмыс істейді. Сынақ мерзімі сіз бірінші араны жалдаған кезде басталады. Одан кейін үш арасы және жауаптарға арналған балы бар жазылым айына 20 000 ₸ тұрады.

Бал таусылса не болады?

Аралар жауап беруді тоқтатады, ал клиенттердің хабарламалары чаттарға әдеттегідей келе береді, оларға адамдар жауап береді. Бал азайып қалғанда ЖИ-офисте ескерту шығады, ал Директор сізге бірден жаза алады.

Өз ЖИ кілтімді қосуға бола ма?

Иә. ЖИ-офистегі «Бал және кілт» қойындысында өз кілтіңізді қосуға болады. Сонда аралардың жауаптары сол кілт арқылы төленеді, ал бал жұмсалмайды. ЖИ-офиске жазылым бұл жағдайда да сақталады.